你怎么看呢？

我们都知道，义乌是因为小商品批发而知名的。

你淘宝搜索饰品、配饰，出来的大多数都来自义乌。而且价格还非常便宜，几块钱就能买到很好看的发卡，有的甚至还是9块9包邮。

看到这个价格，你会不会有点怀疑人生，甚至想问：他们赚钱吗？

其实，如果你去过义乌，你会发现在它们的商品批发市场里面，东西不是论件卖的，而是论袋卖。无论什么东西都是用麻袋装着，然后再装进集装箱给你运过去。

换句话说，袋子里每件商品的成本可能就一两毛钱，即便单品卖大家一两块，也已经有10倍的价差了。

但是，多达10倍价差，就意味着他们赚了10倍的利润吗？

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当然不是。要知道，每一次交易的发生，都会产生相应的成本。

比如，你买个发卡，相关商品太多了，你就要对比，要反复挑选。这时，商家又得花时间和精力，让自己的东西看起来比别家的好，买关键字，买首页广告位等等。这部分是比较成本。

其次，如果你想快一些拿到发卡，就得和商家沟通更改物流。对商家来说，改变合作物流意味着会增加成本，所以需要跟你协商补多少差价合适。这部分则属于协商成本与运输成本。

除了上面这三个之外，还有搜寻、测试、付款、售后这四个成本，共同组成了我们在每一次交易过程中所需要支付的交易成本。

因此，即便是成本只有1毛钱的发卡，商家卖你1块钱，排除掉这些交易成本，其实他并没有赚你多少钱。

现在，我们回过头来，思考一个问题：商家怎样才能赚到更多钱？

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手机维修，是件很繁琐的事情。倘若某天我们的手机意外损坏了，比如进水了，怎么办？

首先，你得先找到有保障的维修网点。然后，把手机拿过去，修完后再拿回来。在这个阶段，消费者花费的时间成本非常高，体验很不好。而且，设立售后维修点对企业来说也是一笔不小的投入。

假设有这么一家手机厂商，在国内总共有3000个售后网点。那么，它为了让消费者能尽快拿到修好的手机，不仅得在这些网点中存放足量的零件库存，还要保证维修师傅准时在岗。把这两部分东西加起来，便会占用企业大量的售后资金，而且这还没算上零部件的折旧费。

这个时候，顺丰干了一件什么事？创办了一个3C产品售后服务品牌，名为丰修。

一方面，丰修通过快递小哥上门取件+专业人员维修，解决品牌商的维修与服务问题；

另一方面，利用顺丰的快递网络，通过顺丰中央或区域分仓，解决备件问题，降低了传统零售网点分布式的备件仓储成本。

同时，在“寄修+上门”服务链条上，丰修还兑现了同城24小时修好寄回，同省48小时修好寄回的服务承诺。

这样，让消费者足不出户就能迅速解决问题，消费者体验明显提高。而且，丰修的这系列动作也明显降低了手机厂商的售后成本。

因此，仅用了3年多的时间，丰修便覆盖了包含华为、小米、三星、魅族等多家智能终端知名品牌，服务用户已经超过了500万。

丰修做对了什么？

它解决了企业的售后问题，降低了它们的售后成本。由此可见，只要你有办法降低交易成本中的任何一个成本，你就会做得很成功，实现互利互惠。

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不知大家有没有注意到一件事：在过去的两三年中，跨境电商发展的非常好，每年都有50%~100%的增长。

但是，你发现没有，在跨境电商上卖的商品基本都是小型的3C产品、化妆品、服饰这类东西。很少看到有卖冰箱、洗衣机这类大家电的。几乎没有。

为什么在跨境电商上很少看到有商家卖冰箱，卖洗衣机呢？

当然，运输成本是影响它的一个重要因素。可除此之外，还有什么原因？

比如说，有人在美国亚马逊上买了个小家电，但在运过来的路上出了点问题，东西坏了，你作为商家，该怎么办？

最好的方式，是让用户直接扔掉，然后你重新给用户寄一个过来。成本也不高。

但如果客户要买个冰箱，比如美国的知名品牌肯摩尔，运过来的时候坏掉了，你还能让客户扔了它，然后重新寄一个过来吗？根本做不到。这个时候，你只能派人上门去修。

可要派人上门去修，也就意味着你得在当地建一个上门维修的团队。这样的话，人力成本就会变得特别高。人力成本一高，售后成本就高；售后成本一高利润就薄，自然也就没人做冰箱的跨境电商生意了。

所以，跨境电商之所以不做大家电，售后成本高是很重要的原因。

但如果我们换一个角度，有没有这么一家企业，能帮他们解决售后这个问题。这样，我们不就可以在跨境电商上买到大型家电了吗？

那问题来了，我们怎样来降低售后成本呢？

还是以冰箱为例。

就目前来说，若冰箱坏掉，售后流程基本都是联系厂家让人上门来修。

很多人买过冰箱，出了故障后，打电话给售后，协调时间，安排上门，整体体验并不好。而且售后人员上门服务，企业成本也高。

怎么办？

我们可以从产品的研究设计入手。

比如，将冰箱的各个部分模块化，进行模块化生产。

这样的话，即使消费者买到手的冰箱坏掉了，比如液晶显示器坏了。我们也不用联系师傅上门维修，直接寄一个液晶显示器组件过去，让消费者按步骤换上就好，就跟搭积木一样。

如此，不但消费者体验更好了，而且企业的售后成本降低了，售后效率也提高了，自然也就更可能做成功了。

最后的话

商业的本质是交易，而交易则意味着会产生相应的交易成本。因此，在产品成本既定的情况下，如果企业想要赚取更多的利润，就必须得思考一个问题：怎样降低交易成本。

而在这里面，售后成本作为我们最容易忽略的组成部分，其实有着巨大的商机可供挖掘。

但同时，当我们在面对售后成本的时候，不能一味想着削减售后预算。

我们想的应该是如何提高效率、满足消费者体验、降低售后成本。

对此，你怎么看呢？

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刘润，“刘润”公众号主理人，互联网转型专家，前微软战略合作总监。任海尔、中远、恒基、百度等多家知名企业战略顾问，他总能将复杂的问题，抽丝剥茧地探寻出商业本质，发布在他的公众号“刘润”（ID：runliu-pub）上。

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