财经无忌花西子的道歉信已经成为企业危机处理的反面教材了。
文 | 白嘉嘉
花西子的道歉信已经成为企业危机处理的反面教材了。
9月19号，李佳琦直播风波一周多之后，另一个主角花西子终于在官方微博发布了一封道歉信，并声称有几句“掏心窝子的话想跟大家说”。
然而，这封所谓的道歉信里，花西子非但只字不提最初引起争议的价格问题，甚至打起了广告，信里近半内容都在往自己脸上贴金。
掏了一个多星期的心窝子，就这个结果？由于道歉信实在过于敷衍，就连见多识广的网友一时间都犯了迷糊，不知道究竟是花西子的公关部门能力有限，还是压根就没拿消费者当回事儿。
然后，就传出了花西子公关部或集体离职的消息。
凤凰网财经报道，花西子离职员工透露，道歉信确实并非公关部所写，完全是老板吴成龙（花名：花满天）个人意志。并称该封信就像是“小学生作文”，和公关部门没有关系，具体是谁所写的，并不清楚。
事情到这里，网友已经基本能还原出事件的原貌了，说白了，无非是一个固执的老板，想上演一出转移焦点的戏码。
网上有消息称，花西子这封引起炸裂的道歉信，背后的操盘手是导致李子柒频道停更多年的微念。据说是微念的刘同明在整体负责花西子本次事件的公关处置。我们试图联系微念求证这一信息，但目前还没有结果。
被员工戳穿了小聪明，花西子创始人“花满天”不得已松了松荷包，在朋友圈宣布“今晚天猫花西子旗舰店直播间，花西子眉笔‘只送不买’……总共将送出1万份以上。”
在朋友圈发，又是在“今晚”，“花满天”主打一个不给网友“薅羊毛”的反应时间。不过话说回来，事情发展到这个地步才亡羊补牢地给些优惠，即便提前通知网友，对品牌形象造成的伤害也已经很难挽回了。
俗话说，见贤思齐，见不贤而内自省也，我们能从花西子身上获得什么教训？
第一个教训是，不要糊弄消费者。
花西子的公关其实挺不尊重人的。
通过发布一篇看似水平低劣的道歉信，将焦点从道歉迟、价格高等问题上转移到企业公关水平低上，妄想网民随意嘲讽一番后当作无事发生。
这种公关手段本质上是笃定网友都只是被情绪驱动的“群氓”，一旦情绪发泄出来，热度消退，就会将事情抛之脑后。
但事实并不如此，无数品牌被翻出的黑历史都证明，互联网是有记忆的。
第二个教训是，要相信自己的专业团队。
本次事件中，公关团队的离职和员工的爆料，是事件的关键转折点。
打工人也是有血性的。要是正儿八经一套公关手段下来，网民还是不消气，那是自己能力不行，降职、减薪、开除都可以。但明明啥也没做最后却被推出去背锅，俗话说，泥人都还有三分火气呢。
老板和员工本质上是合作关系，需要相互尊重和信任。越是关键时刻，公司决策者就越要相信自己的专业团队，老板不能“越位”，甚至迷信外部，急病乱投医。如果说这次花西子高层或者“花满天”的确是向微念找的“援兵”，那这的确并非一个明智之举。
第三个教训是，从来没有从天而降的高端品牌。
其实，“花满天”兜兜转转半天不肯真心实意地道个歉，原因就只是简单的一句话——花西子贵得有道理。最后在直播间里送眉笔，也是为了向消费者证明这一点。
确实，贵和高端化本身都不是什么问题，虽然可能在消费者那儿不讨喜，但并不是原罪。从企业经营的角度来说，只有利润足够丰厚，才能有充足的资金支撑研发，建设供应链，实现可持续发展。
“花满天”真正走错的一步在于，他错将真正实现品牌高端化的契机，看成了一次网民的胡搅蛮缠。
世上没有天生的高端品牌，所有今天看上去光鲜亮丽的品牌背后，都有一段它们向市场证明自己值得的血泪史。也只有和员工、上下游供应商一起“患过难”，市场才会对品牌有信心。
而花西子反倒好，舆论风波来临，先献祭公关团队。这番操作下来，别说是赢得上下游的信任了，就连凝聚公司内部共识都够呛，未来又如何一起披荆斩棘、乘风破浪呢？
那么，正确的解法应该是什么呢？
品牌建设，贵在踏实。
首先公布眉笔的各项成分表，给消费者看看一支眉笔的毛利润、净利到底有多少。（当然有一个可怕的猜测是：眉笔的成本有可能低到令人发指，不过依然可以把运营和品牌的成本也算一笔账。）
当然重要的是，再公布目前研发部门目前正在做什么，设计部门正在做什么，让消费者看到钱未来会花在哪儿。
最后再给自己定个KPI，如果没做到的话就怎么样。国货确实需要支持，但得给消费者一个崛起的时间表。
这样一套流程下来，不论网友认或不认，至少落得个坦荡、真诚的名声。
而这一步看似愚钝，实则大智若愚、大巧若拙，所有致力于高端化的品牌都避免不了。
说实话，即便事情发展到这个态势，我们仍不怀疑“花满天”振兴国货的初心，但他对于国货和品牌的理解，确实需要更上一个台阶。
当然，也不排除一种极端可能。
致力于振兴国货的花西子，牺牲自己给所有国货上了一堂名为“务实”的品牌课——
虽然有可能通过“出卖”公关部等看似高明的手段短期获利，但从品牌建设的大局来看，却给自己埋下了一颗定时炸弹，终归是得不偿失。
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