消费者购物，只是想干净利落的买个东西，如果这一点给不了，甚至还要给消费者制造麻烦，迟早会被所有人丢进垃圾桶。

好多年不咋公开露面的刘强东，在明尼苏达州事件逐渐不被人提起后，其按捺不住的互联网企业家网红属性，这大半年内，好像又血脉觉醒了……‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

比如在今年618前夕，刘强东因跨国操盘京东，一天睡四小时登上各大平台热搜。

在热搜之于，刘强东再一次重新定义兄弟：凡是长期业绩不好、从来不拼搏的人，不是我兄弟。‍‍‍

没出意外，刘强东重新修订「兄弟定义」，可以说为今年京东的618省下了不少广告费。‍‍

自然，对兄弟定义的重新修订，背后则是京东满脸写着的两个字：「焦虑」。

比如个位数的业绩增长，不仅被五环外的某多多碾压，62万人拼搏出来的利润，也仅是1.3万员工的某多多的四分之一，至于市值更是从最高的万亿规模，跌到了如今的三千亿上下，仅为某多多的四分之一。‍‍‍‍‍

自然，除了某多多，抖快们这些年凭借直播带货的优势场景，更是在电商行业长驱直入，拿起大砍刀，开始自己分蛋糕，比如抖音，2023年电商GMV大约为2.7万亿，2024年的GMV目标则是4万亿。‍

短短几年时间，胳膊腿已经和几十年的淘宝京东一样粗了……

但对于京东们来说，这或许还是开始，毕竟如今京东们的增速已经来到了个位数，而某多多，抖快们的增速，动不动就是三位数。‍‍‍‍‍‍‍

而京东的焦虑也不是最近才有的，比如我们把时间拉长到去年底，刘强东罕见内网发声，当时可是霸占了当时全中文互联网各大平台的热搜。

其一边痛批京东：很多人天天说创新，却每天就是抄袭跟随别人。

一边呼吁「兄弟们」不要躺平：「无论如何，我不会躺平，也希望兄弟们不会躺平」

而这段发声的背景是，有京东员工在公司内网发布千字长文谈京东存在的问题，比如文中提到，京东现在的促销机制过于复杂、现有的低价战略落实也不够全面，天天在进行比价的工作……

自然，刘强东亲自用手机打字回应这位员工，也是认可了这位员工的说法，化防守为主动出击，并开始亲自操盘，连续打出百亿补贴、低价策略，试图寻回主动权。‍‍‍‍

尤其是今年的618，京东更是表现出了将低价、简化促销机制进行到底的决心，比如取消预售制，推出百亿补贴、2元包邮日活动，并在618尾声，再追加百亿补贴……‍

从宣传上看，京东的确有重新掌握低价话语权的野心，尤其刘强东亲自下场治大公司病也可以看出其决心。‍‍

但是现实呢？在618这个属于京东的主场，写在了黑猫集体投诉榜上。

即有超过160位消费者组团投诉京东，质疑京东618百亿补贴心眼子太多，涉嫌欺诈。

具体怎么回事呢？小柴简单梳理了下这一集体投诉事件。参与投诉的消费者表示：618期间，京东承诺价保政策，所以选择了下单，但到了618前，京东突然以百亿补贴活动为由，拒绝了报价。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

小柴简单理解了下，即消费者因为京东的价保政策，下单了商品，但京东突然又推出了百亿补贴（不知是否为618尾声追加的百亿补贴），导致相关商品价格下降。‍‍

于是消费者去申请价保，但京东则认为，这次降价是因为官方百亿补贴，不在价保范围，所以拒绝退差价。

而消费者则表示：这实质是欺骗消费者。一是因为是否只要加入百亿补贴就可以拒绝价保？决策权完全在商家和京东手里，由此导致此前的承诺价保的条款形同虚设。‍

二是因为：百亿补贴活动不参与价保的提示字样非常小，一般消费者根本注意不到，明显属于不公平、不合理的格式条款，已经违反消费者权益保护法，损害消费者利益。

小柴也特意去查了下京东的价保规则，很早之前，京东就说明，参与百亿补贴的商品，不支持价保，那么此次拒退差价，似乎合情合理。

但问题就来了，一是，这一规则，京东是否事先作出明显的提示，是不是所有消费者都清楚这一规则；二是，百亿补贴加进来后，商品价格明显降低了，那么这个百亿补贴的活动，京东有没有实现告知，或者说百亿规模的补贴投入，京东是否真的是临时决定的？

简单说，就是京东有没有告知消费者，我们这同款产品，可能短期内有参与百亿补贴的可能，但百亿补贴不参与之前下单商品的价保政策。‍

我们还可以换角度理解，如果在某一电商平台上，同一品牌同一商品，可以在短期内可以随意更改链接，变动促销政策？

如果可以的话，我们举个例子，昨天，平台上架一款原价2999元的手机，降价至2599元，然后消费者因为看到有价保，不担心短期内再降价，就买了。

然后第二天，同一款商品，换链接上架，甚至链接都不换，但是价格降到了2399，并在这个链接上，打上了「百亿补贴」的标签，而百亿补贴的政策中，明确规定，不参与此前价保政策。‍‍

那么这样一来，所谓的价保，还有什么意义呢？平台卖不动了想降价，又不想退差价，操作起来，似乎没有任何门槛啊！‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

或许，这也就是京东被质疑、组团投诉的逻辑所在。至少，这个事情看下来，质疑发生的根本原因在于规则不足够的透明，而不透明背后，是否意味着不够真诚？

比如有用户就表示：「降价就说你参加活动不享受保价，拒不价保，肆意欺诈消费者」‍‍‍‍‍

还有用户表示：「以前还挺信任京东，出了几件事现在看到京东就**」「垃圾京东，买的时候你说价保618，怎么不明确告知百亿补贴不参加价保？欺骗消费者。骗钱去给***赔款吗？」

「干的漂亮，我也在投诉！同一个链接，点进去就成百亿补贴了，拒保」「现在京东服务越来越差，侵害消费者权益的事情越来越多，我11年的老用户打算退坑了」

自然，回到事件本身来看，京东这波操作，看上去是合法合规的，并且人家也掌握了解释权与十足的理由。

但合理性有吗？至少，在这些投诉者的眼里，京东是在玩心眼、套路，至少，对于消费者是不够真诚的。甚至直到现在，京东也未公开回应争议。

而对平台来说，如今的竞争环境，干脆利落，不拖泥带水的用户服务，才是存量时代，活下去的法则，简单来说，只有真诚，才是必杀技。‍‍‍

事实上，前段时间，小柴也写了淘宝类似的事情「618遭近千人组团投诉后，我找到了淘宝落伍的病根……」。

在上篇文章中，也是618期间，淘宝遭遇了近千人规模的组团投诉，投诉的原因，也是促销活动，不够的透明、真诚。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

据用户投诉信息，淘宝美妆618活动在宣传的时候，称已经下定金的商品可以参与美妆惊喜券活动当中。但到了付尾款的时候不能合并付款使用美妆惊喜券。

而淘宝在处理问题是，也只是简单粗暴、机械性的回复：亲亲，实在抱歉了；亲亲，消消气；亲亲，非常理解您的心情哦，消消气……‍‍‍

在这篇文章中，小柴也提到，这些曾经电商行业的掌舵者，如今被后晋者牵着鼻子走，背后关键的原因，还是陷入了流量红利时代的那一套思维中，对用户明显的缺少真诚。‍‍‍

而刘强东，这半年以来，也屡次表态，要改变京东，甚至也认可了京东员工提出的关于促销机制过于复杂、现有的低价战略落实也不够全面的问题。

但是真的改了吗？现在看来，还远远没有……换句话说，只要对消费者不够透明、真诚，就意味着没有改……

而当互联网、电商对于用户来说，已经成为空气、水、食物一样重要的当下，消费者购物，只是想干净利落的买个东西，如果这一点给不了，甚至还要给消费者制造麻烦，迟早会被所有人丢进垃圾桶。

柴狗夫斯基©️

作者｜小柴伍号

编辑｜谭松

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