家装行业的乱象可真不少，难怪用户投诉不断。

作者：龚进辉

买新房本是一件开心事，但装修往往让人不省心，搞不好还容易变成一件烦心事。这不，南昌市民张某育在互联网家装平台土巴兔上精心挑选了一家装修公司，没想到却遭遇烂尾。

据新法制报报道，张某育透露，去年8月，自己在南昌市孺子路69号土巴兔装修体验馆内与深圳龙凤阁装饰工程有限公司南昌分公司（以下简称“龙凤阁装饰南昌公司”）签订一份“10万元精装修”的装修协议，约定8月9日开工，11月9日完工，并先后分三次支付9.5万元给装修公司。

11月初，施工人员告诉张某育，老板没给钱，无法继续装修，于是他跑到龙凤阁装饰南昌公司新址云天大厦催了好几次，但始终无果。今年1月，张某育再次上门时发现龙凤阁装饰南昌公司大门紧闭，公司负责人电话一直无法接通。

其实，面临装修烂尾的不止张某育一人，还有近十户与他有相同遭遇，同小区的李先生就是其中之一。可以预见的是，张某育维权之路注定漫长艰辛，讨回装修款的可能性较低。不光他吃哑巴亏，龙凤阁装饰南昌公司员工也是受害者，20多个员工两个月工资没发，通过劳动仲裁部门讨要工资，但没有结果。

或许你会问，龙凤阁装饰南昌公司负责人跑路，土巴兔作为平台方是否需要承担相应责任？而这正是包括张某育在内的多名业主关心的问题。这得回到当初签订装修合同的原点，看看张某育、装修公司、土巴兔三方各自的说法：

张某育：他是在土巴兔体验馆签订的装修合同，但“住宅装饰装修工程施工合同”上仅有龙凤阁装饰南昌公司盖章，并无土巴兔公章。张某育一开始并未察觉异样，当记者提醒后，他显得很茫然，“他们就是一家啊，就是冲着土巴兔的品牌才签的。”

施工经理周某：公司业务主要分线上和线下，线上是由土巴兔提供三方协议，线下则由龙凤阁业务部单独接单，像张某育就属于线下客户。此外，他还透露，这些未完工遭遇烂尾的业主基本都是与公司直接签的合同。

土巴兔程经理：张某育是通过公司平台提交装修信息，平台也按推荐规则为其推荐3家装修公司，其中就包括龙凤阁装饰南昌公司，按照规定3家公司将为张先生免费量房、设计、报价，但在后期跟进中，张某育并未签订有平台参与的三方托管协议。按照平台规则，平台默认为张某育尚未与平台推荐的3家中的任何一家达成合作协议，结果为成交失败。

由此可见，张某育装修惨遭烂尾，主要原因是龙凤阁装饰南昌公司绕过平台监管与其私下合作，装修款进入公司负责人口袋，自身权益也无法得到有效保障；次要原因是张某育想当然地认为龙凤阁装饰南昌公司和土巴兔一家，即平台自营装修公司，殊不知二者只是合作关系，而非从属关系，加上自己已70多岁，不太会用手机下单，才和龙凤阁装饰南昌公司当面签合同。

不过，话说回来，次要原因中也不能完全怪张某育，土巴兔或多或少也有过错，难辞其咎。

一方面，龙凤阁装饰南昌公司门面写着“土巴兔孵化企业装修体验馆”，容易被人当作是土巴兔孵化企业，与土巴兔关系密切，张某育误会二者是一家也就不足为奇，加上土巴兔频繁打广告，品牌知名度高，有土巴兔信任背书，他才会与龙凤阁装饰南昌公司直接签约。

另一方面，张某育家门上贴有土巴兔与龙凤阁装饰南昌公司的贴纸，更加让人相信，就算二者不是一家，关系也非同寻常，超出正常的合作范畴。对此，程经理解释道，这是龙凤阁装饰南昌公司私自行为，土巴兔规定不是线上合作的客户一律不允许贴这类贴纸。

不难看出，龙凤阁装饰南昌公司是打着土巴兔的旗号在线下绕开平台私自接单，接单后又在业主家中贴上印有本公司和土巴兔的贴纸，进一步暗示自己与土巴兔关系密切，达到继续误导业主的目的。在此过程中，除了为线下导流之外，土巴兔并未承担相应的监管责任，既未察觉到龙凤阁装饰南昌公司私下接单这一严重违规行为，也未发现其使用不当贴纸，直到出事才后知后觉，纯属“事后诸葛亮”。

不得不说，土巴兔对龙凤阁装饰南昌公司所作所为完全不知情，暴露出其前期监管不到位，出事后又急于撇清责任，刻意甩锅给龙凤阁装饰南昌公司，只字不提自身疏失，这种做法明显欠妥，让人失望不已。近年来，装修公司经营异常、跑路等现象层不出穷，导致用户损失惨重，除了主观因素之外，我就不相信土巴兔一点责任都没有。

退一步讲，即便张某育通过土巴兔与龙凤阁装饰南昌公司签订三方协议，实际装修也未必能完全称心如意，因为土巴兔习惯性甩锅饱受诟病，期望越大失望越大。

装修本就是投诉密集的行业，用户投诉装修公司是避免不了的，此时平台应扮演居中调停、赏罚分明的重要角色，帮助双方更好地解决纠纷，土巴兔App“保障服务”页面介绍平台优势时也明确注明“出现争议，平台介入”，并显示“付款争议判断流程”。

让人大跌眼镜的是，所谓平台优势只是说得好听，土巴兔实际面对纠纷时，基本上采取和稀泥的态度，让双方自行处理，理直气壮地将装修责任甩锅给装修公司，因为三方签订的平台服务合同对土巴兔极为有利，小心机耍得666！

合同显示，“丙方（即土巴兔）只进行协调，不承担具体服务及与此相关的任何责任”、“丙方不对甲乙双方所签订的装饰装修工程合同的签订及履行承担任何形式的责任”。因此，当甲乙双方发生纠纷时，土巴兔作为丙方可以事不关己高高挂起，把责任推卸得一干二净，难怪会被用户吐槽“营销时态度良好，收钱后就人走茶凉”。

企查查显示，目前土巴兔牵涉的司法案件高达81起，其中装饰装修合同纠纷占到半壁江山，达到42起。黑猫投诉平台上，土巴兔也“喜提”28次投诉。由此可见，土巴兔广告打得再响，一时半会也难以扭转用户口碑堪忧的尴尬局面。

放眼未来，土巴兔必须改变“重营销轻运营”的打法，从监管缺失蜕变为严加监管，不仅对装修公司的资质审核严格把关，还在处理纠纷时积极作为，才能重新赢得用户信任，改变自身在用户心中的形象，避免用户大量流失。真心建议土巴兔少点套路，多点担当！

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